เสียดาย หากคนขายกาแฟไม่ได้อ่าน

ต้องบอกว่า เสียดาย นะครับ
หาก คนขายกาแฟ ไม่ได้อ่านบทความฉบับนี้

ก่อนอื่นต้องให้เครดิตผู้เขียนก่อนครับ ซึ่งผมไปเจอโดยบังเอิญใน google
เพราะต้องการรู้ว่า คน(ลูกค้า)ในวงการอาชีพอื่น เขาจะมองและวิเคราะห์ร้านกาแฟ
.. อย่างไร

ซึ่ง วิธีการมองหรือการคิดวิเคราะห์แบบฉบับของ การบริหารงานบุคคล human resourse
หรือ นักคิดนักปฏิบัติในสายนี้ มักเป็นที่ยอมรับและที่กล่าวขานในแวดวงธุรกิจ

แน่นอนว่า ร้านกาแฟเล็กๆ ก็เป็นธุรกิจประเภทหนึ่ง อาจจะเล็กบ้าง จะใหญ่บ้าง
การบริหารทรัพยากรบุคคลก้เป็นเรื่องจำเป็น ถึงบางร้านจะมีลูกจ้างแค่ ..คนเดียว

ลองคิดในแง่ percentage ดูครับ
สมมุติว่า ร้านคุณมีสองคน ลูกจ้างหนึ่ง คุณอีกหนึ่ง

ลูกจ้างถือเป็น 50% ของ presentation ในร้าน
ยิ่งถ้าคุณให้ลูกจ้างของคุณเสริฟกาแฟ และ อาหาร
คนที่สัมผัสกับลูกค้าโดยตรงย่อมเป็น ลูกจ้างเราคนนั้น จริงไหมครับ

ยิ่งคุณมีลูกจ้างมากกว่าหนึ่ง หรือ มากขึ้นเท่าไรนั้น ..
ความสำคัญ และ percentage ก็มากขึ้นตามลำดับ กล่าวคือ ..

“..ภาพลักษณ์ (presentation) ของร้านคุณ อยู่ในกำมือลูกจ้างคุณนั่นเอง”

หรือใครบอกว่า ไม่มีลูกจ้าง ..”ผมทำของผมเอง ฉันทำของฉันเอง”
คุณจะมีวิธีหรือจะมีเครื่องมือประเมินตัวเราเองอย่างไรว่า

ลูกค้าคิดอย่างไรกับคุณ และร้านของคุณใน มุมมองการให้บริการ
และ .. มุมมองในเรื่องการบริหารงานในร้าน ภาพของร้าน.. ของคุณเอง

.. เรื่องใหญ่นะเนี่ยะ

🙂

แต่อย่างที่บอกครับ ไม่ต้องกังวล
หากคุณได้ลองอ่านบทความนี้ดู
ที่เขียนขึ้นโดยอาจารย์ผู้ที่มีความรู้ด้านบริหารงานบุคคล
และ เขาก็เป็นลูกค้าร้านกาแฟโดยตรง ..
(และอาจจะเคยไปร้านคุณผู้อ่านก็ได้ ใครจะไปรู้ กึ๋ยย)

เริ่มกันเลยครับ ..

“น้ำใจ” คือเครื่องมือสร้างความประทับใจในการบริการของร้านกาแฟ(21/11/49) 

“น้ำใจ” คือเครื่องมือสร้างความประทับใจในการบริการของร้านกาแฟ(21/11/49) 

 

เนื่องจากอาชีพผมต้องอาศัยร้านกาแฟเป็นสำนักงานชั่วคราวเป็นประจำ ไม่ว่าจะใช้เขียนหนังสือนั่งรอเวลาเพื่อไปบรรยาย หรือแม้แต่นัดพบปะพูดคุยกับลูกค้า จึงได้มีโอกาสสัมผัสกับการบริการของพนักงานร้านกาแฟหลายยี่ห้อทั้งที่เป็นของคนไทยและของต่างชาติในหลายๆสาขา หลายพื้นที่ทั้งในกรุงเทพและต่างๆจังหวัด 

เนื่องจากผมไม่ใช่คอกาแฟที่แท้จริง จึงไม่ค่อยสนใจเรื่องกาแฟว่ามีกี่ยี่ห้อ มีกี่ประเภท ประเภทไหนเข้มข้นกว่ากัน แบบไหนอร่อยกว่ากัน ดังนั้น สิ่งที่สนใจเมื่อเข้าไปในร้านกาแฟคือ “การบริหารจัดการ” ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการจัดร้าน การตกแต่งสถานที่ รวมถึงการบริการของพนักงาน ยิ่งผมต้องอาศัยร้านกาแฟเป็นที่ทำงานชั่วคราว ยิ่งมีเวลาในการสังเกตสังกาได้มากกว่าลูกค้าคนอื่นที่มานั่งดื่มแค่ชั่วเวลากาแฟหมดแก้ว หรือเข้ามาซื้อเพียงสองสามนาทีแล้วเดินจากไป

เมื่อนึกถึงการบริการของพนักงานร้านกาแฟทั้งทางด้านบวกและด้านลบ สิ่งที่ผุดขึ้นมาทันทีทันใด (แต่ขอไม่บอกว่าเป็นร้านไหน ยี่ห้อไหนนะครับ) มีดังนี้

การบริการของร้านกาแฟที่ไม่ประทับใจ
o สีหน้าไม่รับแขก
o คุยโทรศัพท์มือถือไปพร้อมๆกับชงกาแฟให้ลูกค้า และใช้ภาษาใบ้กับลูกค้าเพราะปากไม่ว่าง(กำลังคุยโทรศัพท์เรื่องส่วนตัวกับเพื่อนหรือแฟน)
o เก็บแก้วทันทีเมื่อลูกค้าดื่มหมด เหมือนกับจะไล่ลูกค้าออกจากร้าน
o เดินมาบอกลูกค้าว่า “ถ้าจะชาร์ตแบตเตอรี่เครื่องโน๊ตบุ๊คส์หรือโทรศัพท์มือถือคิดค่าบริการ 30 บาท (เงินที่ได้มาอาจจะไม่สามารถซื้อใจลูกค้าคืนมาได้)”
o พยายามเชียร์ลูกค้าให้ซื้อแก้วใหญ่มากจนเกินไป จนเหมือนกับการตื๊อลูกค้า จนลูกค้ารำคาญ
o ชอบถามเรื่องส่วนตัวของลูกค้า ทั้งๆที่ลูกค้าไม่อยากตอบ
o ชอบลัดคิวให้กับลูกค้าที่รู้จักหรือลูกค้าประจำ
o ชอบคุยกับลูกค้าที่รู้จักมากเกินไป จนลูกค้าขาจรรู้สึกกว่าตัวเองเป็นคนแปลกหน้าในร้าน
o เปิดร้านสาย ลูกค้าประจำต้องมานั่งรออยู่หน้าร้าน
o ปล่อยให้ลูกค้าเก็บแก้ว จานที่ลูกค้าคนก่อนทานไว้ (ต้องเก็บเองถ้าอยากจะนั่ง)
o พอลูกค้าทานเสร็จแล้วเดินมาเก็บโน่นเก็บนี่เหมือนกำลังจะไล่ลูกค้าออกจากร้าน

การบริการของร้านกาแฟที่ประทับใจ
o เปิดการทักทายลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่ไพเราะและหน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส แม้ว่ากำลังยุ่ง
o จำได้ว่าลูกค้าประจำชอบดื่มแบบไหน เช่น คาปูชิโนเย็นไม่หวานนะคะ ฯลฯ
o บอกลูกค้าว่ารอแป๊บหนึ่งเหลืออีกกี่แก้วจะถึงคิวของลูกค้าที่กำลังรออยู่
o สอบถามความต้องการของลูกค้าก่อน เช่น รับแก้วเล็กหรือแก้วใหญ่ ต้องการเข้ม กลาง อ่อน
o ทวนออร์เดอร์ที่ลูกค้าสั่งก่อนที่จะลงมือทำ
o เสิร์ฟน้ำเปล่าโดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าร้องขอ
o ขอบคุณลูกค้าทุกครับเมื่อลูกค้าออกจากร้าน
o รีบช่วยเหลือลูกค้าแม้นอกเหนือจากหน้าที่ เช่น อาสาช่วยดูแลทรัพย์สินลูกค้าเมื่อลูกค้าออกไปธุระ เช่น ไปห้องน้ำ เดินไปซื้อของในมินิมาร์ท

เพื่อให้ร้านกาแฟซึ่งเป็นที่ทำงานชั่วคราวของผมเป็นที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่อยากจะแวะมาเยี่ยมมาเยี่ยนบ่อยๆ จึงอยากจะแนะนำในฐานะลูกค้าผู้ใช้บริการดังนี้

  • ควรแนะนำข้อมูลให้ลูกค้าที่ไม่เคยดื่มกาแฟมาก่อน หรือไม่ค่อยทราบว่ามีกาแฟแบบไหนบ้าง เหมาะสำหรับลูกค้าแต่ละคน หรือถ้าลูกค้าไม่ดื่มกาแฟก็ควรแนะนำเป็นเครื่องดื่มอื่น อย่าลืมว่าคนที่เป็นลูกค้าใหม่ที่เดินเข้ามาร้านของเรานั้นสำคัญมาก เพราะถ้าเราสร้างความประทับใจให้เขาได้ โอกาสที่เขาจะแวะมาร้านของเราอีกนั้นมีมากขึ้น ไม่เหมือนกับลูกค้าประจำที่ยังไงก็มาประจำอยู่แล้ว ให้เวลากับเขาไม่มากเขาก็รู้อยู่แล้วว่าเราบริการดีหรือไม่ดี ดังนั้น สิ่งสำคัญคือการให้เวลากับลูกค้าใหม่ให้มากขึ้น เพราะถ้าเมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าใหม่รู้สึกว่าตัวเองเฉย ตัวเองเสียหน้า(สั่งก็ไม่เป็น เรียกชื่อก็ไม่ถูก) ลูกค้าก็จะไม่อยากเข้าร้านกาแฟอีกเลย ทั้งๆที่สินค้าของร้านกาแฟไม่ใช่มีเพียงกาแฟแต่มีเครื่องดื่มอื่น มีขนมหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆอีกมากมาย หรืออย่างน้อยคนที่ไม่ดื่มกาแฟก็ยินดีที่จะเข้ามานั่งร้านกาแฟร่วมกับคนที่ดื่มกาแฟได้อย่างสบายใจ
  • ถ้าต้องการคิดค่าบริการใดๆจากลูกค้า เช่น ค่าชาร์ตแบตเตอรี่ ทางที่ดีควรจะปิดป้ายบอกให้ลูกค้าทราบว่าคิดชั่วโมงละเท่าไหร่ อย่างน้อยลูกค้าจะได้ไม่เสียความรู้สึกเมื่อเสียบปลั๊กเรียบร้อยแล้ว และพนักงานเดินมาบอก
  • ควรจะมีการบันทึกหรือแลกเปลี่ยนข้อมูลของลูกค้าประจำระหว่างพนักงานในร้านว่า พนักงานแต่ละคนชอบดื่มแบบไหน มาบ่อยหรือไม่ เพราะบางคนจำได้บางคนจำไม่ได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าบางวันประทับใจบางวันไม่ประทับใจ
  • ถ้าร้านไหนมีพนักงานหลายคน น่าจะแบ่งกันว่าแต่ละคนจำข้อมูลลูกค้ารายใดเป็นพิเศษ อย่างน้อยเวลาลูกค้าเดินเข้ามาในร้านจะมีพนักงานอย่างน้อยหนึ่งคนที่ดูแลลูกค้าคนนั้นๆเป็นพิเศษ ทั้งนี้ เพื่อลดภาระในการจำข้อมูลของลูกค้าแต่ละคน

ดังนั้น จากประสบการณ์ที่นั่งร้านกาแฟบ่อยๆ(เกือบทุกวัน) พบว่าการบริการที่ประทับหรือไม่ประทับใจนั้น ไม่ได้สำคัญอยู่ที่ระบบการให้บริการที่ได้มาตรฐาน แต่น่าจะอยู่ที่ความมี “น้ำใจ” ของพนักงานมากกว่า มีร้านหลายร้านที่มีรูปแบบการพูดการให้บริการเป็นมาตรฐาน แต่ดูออกว่าเป็นการทำตามขั้นตอนและวิธีการปฏิบัติงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาเท่านั้น แต่ใจของพนักงานยังไม่อิน(มีอารมณ์ร่วม)กับสิ่งที่พูดสิ่งที่แสดงออก ทำไปเพราะหน้าที่ ผิดกับพนักงานบางร้านบางคน ดูแล้วมาตรฐานไม่เหมือนกัน แต่ด้วยความมีน้ำใจในการบริการเป็นพื้นฐาน ถึงแม้พูดและแสดงออกไม่เป็นมาตรฐาน แต่สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าแบบไทยๆได้เป็นอย่างดี ดังนั้น คนที่ทำธุรกิจร้านกาแฟอาจจะต้องให้ความสมดุลระหว่างระบบการบริการที่เป็น “มาตรฐาน” กับระบบการบริการที่ “มีน้ำใจ” แบบไทยๆให้มากขึ้น ไม่ใช่เน้นแต่ระบบแต่ขาดความรู้สึก สุดท้ายลูกค้าก็จะได้แต่คำพูดและการแสดงออกที่
ไม่มีรสชาติเหมือนกาแฟที่ไม่มีครีมและน้ำตาลขาดทั้งความหวานและความมัน

……………………………………………………………………………………………..

บทความอันมีประโยชน์ ข้างต้นนี้ผมคัดลอกมาจาก เพจนี้ครับ
http://www.peoplevalue.co.th/index.php?lay=show&ac=article&Id=539104419&Ntype=23

นอกจากนี้ยังมีบทความและความรู้ดีๆจาก http://www.peoplevalue.co.th/ครับ
ผู้อ่านท่านใดอ่านแล้วได้รับประโยชน์แล้ว
ก็เข้าไปกล่าวขอบคุณอาจารย์ได้ในเว็บบอร์ดกันนะครับ

http://www.peoplevalue.co.th/index.php?lay=boardshow&ac=webboard_show&WBntype=1&Category=peoplevaluecoth&thispage=1&No=1378312
ผมตั้งกระทู้ไว้ให้แล้ว หากมีเรื่องผิดพลาดประการใด
ผมของรับไว้แต่เพียงผู้เดียวครับ

ขอบคุณที่เข้ามาอ่านครับ

🙂


3 responses to “เสียดาย หากคนขายกาแฟไม่ได้อ่าน

  • postcoffee

    อ่านแล้วมีความสุขจริงๆ
    …….

    ขอบคุณครับ

  • aommy

    บทความดีๆอีกแล้วครับท่าน ขอบคุณครับที่นำมาให้อ่านกัน

  • Caffe-Ine-Blood

    อ่านแล้วรู้สึกดีเหมือนเคยได้ปฏิบัติตามข้อดีครบ…แต่ก็ยังมีข้อเสียที่ทำผิดอยู่อีก…ก็จำไว้แก้ไข

    แต่มองกลับกันก็มีการมองลูกค้าจากพนักงานเช่นเดียวกัน…
    บางทีเห็นลูกค้าที่เป็นแฟนกันมา เหมือนจะงอนๆกัน หงุดหงิดบ้าง ก็ต้องรู้จักสังเกตพฤติกรรมลูกค้าตอนนั้นๆด้วย ก็เลยเสริฟกาแฟพร้อมวาดหน้ารูปคนยิ้มสองคนให้ไป…ไม่รู้เป็นไง เห็นก่อนออกไปก็จับมือกันออกไปยิ้มๆ เราก็เลยยิ้มๆไปด้วย ดีใจครับที่อย่างน้อย การที่เราชงกาแฟรักแล้วยังสามารถทำให้คนอื่นมีความสุขด้วย…เรียกว่า ชงซิงเกิ้ลช็อท แต่ได้ออกมาเป็นดับเบิ้ลช็อท…เลยทีเดียว นี่แหละที่คนชงกาแฟอย่างเราก็ต้องการ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

%d bloggers like this: